中国卖家怎样应对来自PayPal的买卖争议
[size=2][font=Arial][color=#006400]就象任何流行感冒都有病毒潜伏期一样，在[/color][url=][color=#006699]卖家[/color][/url][color=#006400]收到纠纷[/color][url=][color=#006699]投诉[/color][/url][/font][font=Arial][color=#006400]之前，买家已经在那里蠢蠢欲动了。买家在投诉你之前，要准备什么、操作什么呢？首先，买家要有一个投诉的理由。这个理由不是任意的，而是PayPal默认的可接受买家投诉的理由。买家使用最多的理由有三个：[/color][/font][/size]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （1） 买家提出自己的付款属于“未被授权的交易（Unauthorized Transaction）”。买家的意思是指自己的信用卡被别人盗用注册了PayPal帐户、或者自己的PayPal帐户被他人盗用，导致发生了自己名下的付款行为。这类投诉人们俗称“信用卡退单”（Chargeback)，即买家先向自己的信用卡公司提出退单申报，信用卡公司接报后跟PayPal取得联系，PayPal接报后再立案、冻结（Held）相关交易款项，同时通知卖家协助调查。
这类投诉属于防不胜防的“终极炸弹”，一般属于无药可治的“绝症”。相信买家不到万不得已不会恶意玩弄此类手法、或以此作为“人身炸弹”。因为PayPal帐户是否被盗用，相信PayPal的专家会有自己的判断；或者，如果卖家提供的交易包裹的收件地址跟买家信用卡的注册地址一致，或PayPal发现此买家长期、多次使用类似手法，那么，买家自己的PayPal帐户很有可能因为“滥用买家保护机制”而被冻结。多数此类举报还是属实的，也说明国外信用卡被盗用已经屡见不鲜。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （2） 买家投诉自己付款后“没有收到货（Item Not Received）”。这类投诉多数是属实的。因为类似“航空小包”这类经济类包裹一旦寄出，在物流公司那里到底发生了什么，卖家一般不会及时得到确切信息。如果物流问题发生在海关那里，那就更是天知地知了。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] 利用此类“未到货”进行恶意投诉的人也不是没有。发生最多的，往往是“虚拟商品”的交易当中。少数不规的买家想利用“虚拟商品”的交易特点对卖家进行欺诈：一方面是卖家对于自己交易的虚拟商品拿不出一个可供第三方验证的物流单证（如包裹查询单号）；另一方面，PayPal的用户协议中有一个非常重要的“合理使用规定”（Acceptable Use Policy），按照该规定，卖家使用PayPal交易虚拟商品已经违反了PayPal的服务协议，违规在先，败诉在后，这个“冤大头”卖家十有八九是当定了。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （3） 买家投诉自己付款后收到的货物“明显与描述不符（Item Significantly not as Described）”。这类投诉，多数情况下为买卖双方提供了很大的施展自己沟通技巧的空间，也为PayPal专家的仲裁留出了很大的余地――不是胡作非为的余地，他们要平衡相关条款的使用范围，用户受保护资格的程度，双方举证的可信程度，各自的诚信记录等等。如果交易发生在eBay上，PayPal专家可以很容易地查看你们双方的历时交易记录、联系留言等。这类纠纷的最终仲裁结果，通常是两败俱伤，即对双方都会造成很大的内伤。往往公说公有理、婆说婆有理，天昏地暗、一地鸡毛。仲裁的最后期限一到，PayPal专家会飞出一棒子，挨打的连连喊冤，拿到钱的往往也吃了不少差评，或遭到来自对方的其他报复。从反面又一次验证了孔子的信条：和为贵。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] 买家有了投诉的理由，又是怎样下手操作的哪？这里买家需要10步点击。[/color][/size][/font]
[size=2][b][color=#800000]1）[/color][/b][color=#006400] 首先，买家先登录自己的PayPal帐户。
[/color][b][color=#800000][color=#006400]（2）[/color][/color][/b] 买家第一步：点击“调解中心（Resolution Center）”。[/size]
[size=2][color=#006400][b][color=#800000]（3）[/color][/b] 在弹出的“调解中心”的首页，买家第二步：点击“提出争议（File a Dispute）”。[/color][/size]
[size=2][b][color=#800000]4）[/color][/b][color=#006400] 在进入“调解中心――提出争议（Resolution Center－Open a Dispute）”页面，PayPal会有大量文字来提醒买家识别问题，包括PayPal的政策和仲裁流程，让起诉者三思而行。这些提醒内容包括：
大多数争议都是由误解导致的。当您意识到潜在的问题时，最好的方法是立即与[/color][color=#006400][url=][color=#006699]卖家[/color][/url][/color]进行沟通。您可以在[url=][color=#006699]付款[/color][/url]后 45 个公历日内在调解中心中提出争议。[/size]
[size=2][color=#006400] 通过提出争议，您将能够与卖家直接沟通来解决有问题的交易。[/color][/size]
[size=2][color=#006400] 如果您和卖家无法就解决方法达成共识，则必须自争议提出之日起 20 个公历日内将争议升级为PayPal补偿申请。如果升级为索赔，也就是请求PayPal对事件进行审核并决定结果。提示页面的最下端才是一栏空白，让买家填入即将[url=][color=#006699]投诉[/color][/url]的（付款）交易流水号[/color][/size]
[size=2][b][color=#800000]5）[/color][/b][color=#006400] 一旦买家填入正确的付款交易流水号（第三步），并点击了“继续”按钮（第四步），接下来会弹出一个“交易回顾（Review Transaction）”的页面，让买家再确认自己提出争议的相关交易细节。同时，让买家必须选择一个提出争议的理由（第五步）：要么是没收到货，要么是收到的货品明显与描述不符。然后再次点击“继续”确认（第六步）。[/color][/size]
[size=2][font=Arial][b][color=#800000]6）[/color][/b][color=#006400] 接下来，会弹出一个要求买家“提供附加信息（Provide Additional Information）”的页面。在这里，买家须选择（告知PayPal）该交易涉及的类型（第七步），并通过留言陈述争议的理由和细节（第八步）。买家的留言会作为邮件内容的一部分发送给[/color][url=][color=#006699]卖家[/color][/url][color=#006400]，同时在Case中存档供双方及PayPal查看。[/color][/font][/size]
[size=2][font=Arial][b][color=#800000]7）[/color][/b][color=#006400] 在完成以上信息提交工作之后，买家再次确认“继续”（第九步），整个提出争议的过程才算完成。此时，PayPal会弹出一个提醒页面：Your Dispute is Open (你的争议已经开立)。同时，提醒你有20天的时间跟卖家进行相互协调。除非20天内买家或卖家向PayPal提出理赔，否则20天后争议自动结束。[/color][/font][/size]
[size=2][font=Arial][b][color=#800000]8）[/color][/b][color=#006400] 在上图6提示的页面中，买家如果想查看争议的细节，可以点击“去调解中心（Go to Resolution Center）”的链接按钮，并在调解中心里根据筛选条件“显示已提起的争议案（Show：Open Case）”来看到该争议的记录。[/color][/font][/size]
[size=2][font=Arial][b][color=#800000]9）[/color][/b][color=#006400] 在上图7显示的记录中，买家可以点击争议纠纷的编号或点击“查看（View）”按钮，进入到“调解中心争议详情（Resolution Center――Dispute Details）”页面，来查阅争议的细节和进展情况，包括卖家的解释留言等信息。[/color][/font][/size]
[size=2][font=Arial][color=#006400]在上图8这个页面中，买家可以选择：
（A）“结束纠纷（承认争议的问题已经得到满意的解决）”并点击“继续”以进入结束争议的申请；[/color][/font][/size]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （B）不想跟[url=][color=#006699]卖家[/color][/url]继续交流而直接申请PayPal的理赔仲裁；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （C）进一步跟卖家交流，在空栏中填入自己的补充留言并点击“发布留言（Post New Message）”，在PayPal上留存记录并向卖家发送邮件。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] 可见，争议发起后，即使买家已向卖家发送了电子邮件，买家仍然应使用争议调解流程，因为这样做可以确保：在争议升级为索赔的情况下，PayPal可以清楚地了解买家与卖家的沟通情况。同时，如果这样做，卖家更有可能会认真考虑您的疑虑并仔细周到地加以回应。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] 多数情况下，买家卖家相互留言的过程，也就是互相交流、协调的过程。在规定允许的时间内，PayPal会让双方充分交流，不会主动介入。但PayPal专家给买家的经验是：在与卖家沟通时，不要想当然地认为卖家的行为不正当或不合理。要阐明您认为情况是可以调解的，并提供一些有关卖家如何能够满足您的要求的建议。大多数卖家都会高兴地接受解决有问题的交易的机会，并同意某种解决方法。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400][/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400][b][color=#800000]（10）[/color][/b] 在提出争议（Open a Dispute）的同时，买家会收到PayPal发来的一封确认邮件。注意查看是不是诈骗邮件：[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （A）正式的PayPal该类邮件的发件人及回复地址为[/color][/size][/font][email=service@intl.paypal.com][font=Arial][size=2][color=#006400]service@intl.paypal.com[/color][/size][/font][/email][font=Arial][size=2][color=#006400]；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （B）邮件的题目是：Item Not Received Dispute Open: Case #PP-XXX-XXX-XXX；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （C）邮件的开头称呼你的注册姓名；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （D）邮件内容的第一句中，会提到你所投诉的卖家的注册姓名以及原付款交易的流水号码等信息。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400][/color][/size][/font]
[b][size=2][font=Arial][color=#800000]第二章：[/color][url=][color=#006699]卖家[/color][/url][color=#800000]怎么确认自己的[/color][url=][color=#006699]PayPal[/color][/url][color=#800000]帐户收到了[/color][url=][color=#006699]交易纠纷[/color][/url][color=#800000]？】[/color][/font][/size][/b]
[size=2][font=Arial][color=#006400]一旦患上了“流行感冒”，当然就会有发病的症状。如果卖家发现下列问题，肯定地说，你自己的PayPal帐户已经卷入了一场或几场来自[/color][url=][color=#006699]买家[/color][/url][color=#006400]（[/color][url=][color=#006699]付款[/color][/url][/font][font=Arial][color=#006400]方）的争议。
[/color][/font][/size]
[font=Arial][size=2][color=#006400] 首先，卖家会收到来自PayPal的提醒邮件。注意查看是不是诈骗邮件：[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （A）正式的PayPal该类邮件的发件人及回复地址为：[/color][/size][/font][email=service@intl.paypal.com][font=Arial][size=2][color=#006400]service@intl.paypal.com[/color][/size][/font][/email][font=Arial][size=2][color=#006400]；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （B）邮件的题目是：New Item Not Received Dispute: Case #PP-XXX-XXX-XXX；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （C）邮件的开头称呼你的注册姓名；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （D）第一句中会提到你被[url=][color=#006699]投诉[/color][/url]的买家的注册姓名以投诉日期；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （E）邮件中会提示你原付款交易的在买家那里的流水号码；[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] （F）邮件中也会提示你原付款交易在卖家这里的流水号码。[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400][/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] 其次，此时再登录自己的PayPal帐户，卖家发现帐户的首页已经“见红”了，并提醒你“你的帐户存在立案争议（Your Account has Open Issues）”。[/color][/size][/font]
[size=2][font=Arial][color=#006400]第三，涉及争议的相关交易款项有可能已经被PayPal临时冻结（Hold）。所以当卖家查看该笔收款的记录详情（Details）时，可能发现其状态已经是“被冻结（Held）”――此时相同的金额也会从卖家帐户的余额中扣减。）”
即使交易款还没有被冻结，在“详情（Details）”页面的最下端一栏，也会有明确的文字标注。如“This transaction is subject to a buyer Complaint, Chargeback or an Unauthorized Claim. Go to the Resolution Center to resolve this issue（此项交易涉及买家投诉、退单或未授权索赔。到调解中心去解决这个问题）”。[/color][/font][/size]
[font=Arial][size=2][color=#006400] 要注意，如果此时卖家的帐户余额（Account Balance）不足，在扣减后会显示负值。此时卖家的PayPal帐户就很危险了，很有可能被PayPal所限制（Limited to Access）。[/color][/size][/font]
[size=2][font=Arial][color=#006400]大家在此可以比较一下，在提出争议时，PayPal平台给买/卖双方发出的确认邮件差异：
[/color][/font][/size]
[font=Arial][size=2][color=#006400][b][font=Arial][color=#800000] （A）[url=][color=#006699]买家[/color][/url]（作为[url=][color=#006699]付款[/color][/url]人/争议发起人）收到的邮件范例[/color][/font][/b]N>
[font=Arial][size=2][color=#006400] Dear Lao Wang （买家注册名：老王）[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] Your Item Not Received dispute for the payment you sent to James Huang (卖家注册名) on Jul 11, 2006 ( Transaction 94Y984294J525001T ) is now open. （[font=Arial][color=#696969]中文：关于那笔在2006年7月11日你发款给James Huang 的交易<流水单号94Y984294J525001T>，你提起的“货未收到”的争议现已开启――指收到邮件的当天，7月17日立案。[/color][/font]）[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] By opening a dispute, you are communicating with the seller, not PayPal, about this problem transaction. We will email you when your seller posts a response in the Resolution Center. （[font=Arial][color=#696969]中文：通过提起争议，你可以就这个有问题的交易跟卖家沟通，而不是跟PayPal沟通。当卖家在调解中心贴出回应的时候，我们会给你发邮件。[/color][/font]）[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] To learn more about PayPal's dispute resolution process, log in to your account and click the “Tutorials” link on the Resolution Center tab. （[font=Arial][color=#696969]中文：要更多地了解关于PayPal争议的调解过程，请登录你的帐户，并点击“Resolution Center (调解中心)”上的“Tutorials(指南)”链接。[/color][/font]）[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] -----------------------------------[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] Deadline: Aug 6, 2006 （[font=Arial][color=#696969]与卖家相互交流的）最后期限：2006年8月6日[/color][/font][/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] ----------------------------------- （[font=Arial][color=#696969]从立案之日7月17日到8月6日，双方可以直接交流20天[/color][/font]）[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] On Aug 6, 2006, this dispute will automatically close unless you escalate it to a PayPal claim. By escalating to a claim, you would be asking PayPal to review the case and decide the outcome. （[font=Arial][color=#696969]中文：本争议将于2006年8月6日自动关闭，除非此前你把它升级为PayPal补偿。申请PayPal补偿意味着你是请PayPal来检查此案并决定结果。[/color][/font]）[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] We will remind you by email when the deadline is approaching. A closed dispute cannot be reopened or escalated to a PayPal claim.（[font=Arial][color=#696969]我们会在接近最后期限时用邮件提醒你――通常是在第16天、第18天提醒两次，译者注――关闭后的争议不能再重新开启或升级向PayPal补偿[/color][/font]。）[/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] Thank you, [/color][/size][/font]
[font=Arial][size=2][color=#006400] PayPal[/color][/size][/font]
[/color][/size][/font] [b][color=#800000]（B）卖家（作为收款人/争议牵涉人）收到的邮件范例[/color][/b]：（7月17日邮件范例）
Dear James Huang （卖家注册名：詹姆士黄）
Lao Wang has opened a dispute for the payment made to you on Jul 11, 2006 indicating that they never received the item. （中文：关于那笔在2006年7月11日给你[url=][color=#006699]付款[/color][/url]的交易，老王已经开启争议，声称他们从来从来就没收到货。）
Your Transaction ID:4EL17343D6054810U （你这里的交易流水号）
Buyer's Transaction ID:94Y984294J525001T （[url=][color=#006699]买家[/color][/url]那里的交易流水号）
There are many reasons why this might have happened. It could be that the item is still in transit or was accidentally delivered to the wrong address. Sometimes buyers open a non receipt dispute too soon because they underestimate how long it can take for shipping and delivery. （中文：发生这种事可能有很多原因。有可能货品还在转运中或不慎被错误投递。有时候，买家过早地开启货未收到的争议，是因为他们低估了货物运送的时间。）
By opening this dispute, Lao Wang is asking for your help to resolve this issue. This is your best opportunity to resolve this problem before the buyer escalates it to a PayPal claim or files a chargeback with their card issuer.（中文：开启这个争议，老王是在请求你的协助来解决问题。在买家把争议升级为向PayPal补偿或向(信用卡)发卡机构提出退单以前，这是你解决该问题的最好时机。）
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What To Do Next （接下来干什么）
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Most of the time, disputes can be resolved quickly and amicably by communicating with the buyer in the Resolution Center. There, you'll be able to review the dispute details, post messages back and forth with the buyer, or ask PayPal to decide the case by escalating this dispute to a claim. （中文：多数时候，争议可以通过跟买家在调解中心的交流得以迅速、友善的解决。在那里，你能够回顾争议的详情，帖送来回的留言，或者通过把争议升级到补偿，让PayPal来决定这个案子。）
- Log in to your PayPal account （登录到你的PayPal帐户）
- Click the Resolution Center tab （点击调解中心的标签）
- Review the dispute details （回顾争议的详情）
- Post new message to buyer （向买家贴送新的留言）
To learn more about PayPal's dispute resolution process, log in to your account and click the “Tutorials” link on the Resolution Center tab. （中文：要更多地了解关于PayPal争议的调解过程，请登录你的帐户，并点击“Resolution Center (调解中心)”上的“Tutorials([url=][color=#006699]指南[/color][/url])”链接。）
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Timeframe （时间表）
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Lao Wang can escalate this dispute to a PayPal claim at any time until Aug 6, 2006. On that date, this dispute will automatically close.（在2006年8月6日以前，老王可以随时把这个争议升级为向PayPal索赔，届时本争议自动结束。）
We encourage you to respond to the buyer as soon as possible. A buyer who feels that you are working with them to resolve a problem is less likely to escalate a dispute to a claim.（我们鼓励你尽可能迅速地回应买家。买家感觉到你正配合他们解决问题的，一般较少把争议升级为索赔。）
Keep in mind that the funds associated with this payment may be considered "Disputed" and not available for withdrawal until the case has been resolved.（记住与该付款相关的资金可能被视为“有争议的”，并且在案子解决之前是不能用以撤款的。）
Thank you,
PayPal
[b][color=#800000]【第三章：[/color][url=][color=#006699]卖家[/color][/url][color=#800000]怎么来操作和应对来自[/color][url=][color=#006699]买家[/color][/url][color=#800000]的PayPal争议？】[/color][/b]
卖家在登录自己的PayPal帐户并发现首页“见红”之后，可以点击上图9中的“解决或查看状态（Click to Resolve or Check Status）”按钮，或者直接点击进入“调解中心（Resolution Center）”标签。发现已经立案的争议后，点击“查看（View）”按钮，就可以查看相关争议细节了。
卖家看到的“调解中心??争议详情（Resolution Center――Dispute Details）”页面
卖家可以采取的动作包括：
（1） 添加物流包裹的查询号码。此动作只适用于买家投诉“货未收到”而卖家此前并未在PayPal的交易中添加物流查询信息（如果卖家此前已经添加了包裹查询号，或者买家投诉的是“收到的货物完全与描述不符”，此动作无效）。
如果卖家选择点击了包裹状态（Package Status）后面的“添加查询号码（Add Tracking Number）”按钮，就可以进入到具体添加号码的操作页面。
填写的内容为：
（A）订单状态（Order Status）：请选择“已发运（Shipped）”；
（B）查询号码（Tracking Number）：请输入该订单包裹的查询编号；
（C）运输公司（Shipping Company）：请选择菜单中提供的物流类型；（如果你的包裹在美国本土没有菜单中的物流企业提供服务，可以选择“其他（Other）”）。
（D）如果物流公司你选择了“其他（Other）”，请在作下面一栏中填入具体的物流公司名称。如“中国邮政（CHINA POST）”。
提醒卖家，如果你的包裹在美国本土可以通过PayPal菜单所列的物流公司查询，尽量选择菜单中的企业。比如，中国邮政的航空小包如果可以在USPS查询结果，就选择USPS而不选“其他（Other）”。毕竟，让美国的PayPal专家登录中文网站查询包裹是一种“冒险行为”。
选择、输入完毕后，不要忘记点击“保存（Save）”按钮。
（2） 在图10空栏中输入留言文字，并点击下方的“发布信息（Post New Message）”与买家进行交流（买家会收到由PayPal转发的有关你已留言回复的邮件），同时，卖家的留言也在PayPal上留存记录。此时，PayPal会弹出一个页面，让你进一步确认自己的留言信息。
多数纠纷中，卖家的交流留言是自己能否与买家取得谅解的关键。PayPal特别提醒卖家：在与买家沟通时，不要想当然地认为买家的行为是不公平或不合理的。向买家清楚表明您觉得问题是可以解决的，然后就如何解决争议提供一些建议（如换货、部分赔偿、补赠礼品等等）。
（3） 在图10页面中，选择给买家“全额退款”。卖家这样操作等于承认买家的投诉内容属实。其实，有时候卖家无法判定买家的投诉是否真实，为了保证自己的PayPal帐户不遭受进一步的调查或限制，卖家也会被迫做出这种无奈的选择――如果卖家出于这种“缓兵之计”给买家退款，最好在留言中注明“一旦收到包裹后请买家再给我重新发款（Please buyer re-send me the payment once the parcel received）”之类的提示，以表明自己的真实处境，同时也提醒PayPal的专家日后参考。全额退款后，争议自动终止。
另外，虽然交易款自争议开立之日起被PayPal冻结（Held），卖家也可以选择全额退款（PayPal会释放冻结的交易款，而不会发生重复退款）。如果有先退货再退款的协议条件，卖家应在留言中提醒买家退货――PayPal会要求买家提供退货的物流查询号码。
如果卖家跟买家已经达成部分退款的意见，最好让买家作为争议发起方在案子的交流（留言）记录中输入相关的协议内容，然后卖家针对原始[url=][color=#006699]付款[/color][/url]交易实施部分退款（部分退款无法在调解页面完成，只能到原交易详情（Details）页面点击下端的Refund按钮来操作），再让买家取消投诉――如果买家收到部分退款后一直迟迟不撤诉，卖家可以选择下面第（4）步的操作。
（4） 卖家在上图10中选择：中止跟买家的交流并向PayPal申请理赔。除非卖家有充分的理由证明买家在无理取闹、恶意欺诈卖家，否则卖家一般不会主动选择这一操作。
由于在问题解决之前，与争议交易相关的资金可能会被冻结（甚至导致帐户受限），因此尽快与买家进行沟通关乎卖家的切身利益。解决问题的速度对卖家很重要。
PayPal也会积极鼓励卖家投入到与买家的调解中去。PayPal一再提醒卖家：大多数争议仅仅是由于误解造成的，通过与买家沟通，您可以有机会提供客户服务并赢得回头客。此外，如果您和买家能够达成一致的解决办法（哪怕是非退款的解决办法），那么倘若日后买家决定针对交易提出扣款索偿，PayPal就会保护您的利益。
[color=#006400][b]一、PayPal处理买卖双方争议的基本过程[/b]，包括：
[/color]
（1） [url=][color=#006699]买家[/color][/url]识别问题，并在[url=][color=#006699]付款[/color][/url]后 45 日内在调解中心中提出争议。
（2） [url=][color=#006699]卖家[/color][/url]接到通知后开始识别问题，并对买家的争议做出相应。
（3） 买卖双方就争议进行交流，协商解决问题。
（4） 在争议开启之日起的20天内，买家如果对卖家的调解方案感到满意，可以随时取消争议。同样，如果卖家在此期间全额退款，也可以随时取消争议。
[b][color=#006400]二、用户在哪里可以看到争议的进展情况[/color][/b]
（1）总体来看，双方交易争议分为两个大的阶段：
（A）第一个阶段是争议期，PayPal用的名字是“Dispute（争议）”，此时双方并未将争议升级，只是彼此交流留言，如同在大堂里直接相互争吵；
（B）第二个阶段是理赔期，PayPal用的名字是“Claim（理赔）”，争议在20天内已经被升级。此时法官出场了（PayPal的专家），双方已经无法再直接相互争吵，所有说的话必须是对着法官说，而且法官让你说什么你再说，一切为了配合法官的调查。
（2）用户可以随时了解PayPal争议的调解进程及对双方的要求。
在双方争议期内，用户可以到调解中心，通过点击相关争议的“查看（View）”按钮，进入争议详情（Dispute Details）页面，再点击“Learn More”的连接来阅读PayPal的调解规则。在争议进入到理赔期（Claim）以后，即在PayPal进行仲裁期间，买卖双方也可以到调解中心，继续跟踪索赔的进展情况，并提供PayPal索要的信息。
（3）进入理赔期以后，各方要注意查看自己的邮箱，因为PayPal的专家会根据仲裁的进展情况随时给各方发出邮件，明确PayPal需要他们配合提供的调查信息。以下是一封PayPal专家的邮件范例：
Dear Lao Wang, (亲爱老王，肉麻)
We are currently in the process of investigating your claim:
（我们正在调查你的如下诉赔）
Case Number: PP-180-270-082 （PP的案情编号）
Transaction Date: Jun 23, 2006 （交易发生日期）
Transaction Amount: -$50.00 USD （交易金额）
Seller's Email: [email=service@intl.paypal.com][color=#cccccc]jameshuang666@hotmail.com[/color][/email] （卖家/收款人帐户）
Seller's Name: James Huang （卖家姓名）
Please update us on the current status of your claim. If you have reached
an amicable resolution with the seller, please let us know by replying to
this email. （请告知我们当前关于你这个诉赔案的最新情况。如果你与卖家已经达成了友好的解决方案，请直接回复此邮件通知我们。）
Your cooperation is essential to the claims process, thank you for your
assistance. （您的合作是理赔流程中必需的，感谢您的协助。）
Sincerely,
Protection Services Department
PayPal Email ID PP605
（4）特别提醒：要高度注意又急又长的“退单”争议。如果买家提出的争议属于“未经授权的交易”（因信用卡或帐户被盗用，用户通过信用卡公司向PayPal提出退单Chargeback的情况），卖家必须在退单发生后的10天内提出申诉，并且提供有力的证明文件（交易详情、物流单证详情、双方交流证据等）。PayPal信用卡退单处理团队可以大幅提高卖家申诉的成功率，因此要与他们紧密配合。卖家等待PayPal对自己的退单申诉做出仲裁的过程，大概需要75天（自退单之日起）。
[b][color=#006400]三、不同的争议类型及[/color][url=][color=#006699]卖家[/color][/url][color=#006400]的应诉体验
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在交易争议的初期，即还没有上升到索赔（Claim）的Dispute阶段，买卖双方互相留言的界面是相仿的（参见前面的介绍），这里不再陈述。
在争议被升级到理赔（Claim）阶段以后，不同的争议类型，卖家的应诉体验还是有些差异的。我们不妨比较一下：
[b] （1）卖家应诉“货未收到（Item Not Received）”的理赔。[/b]
这类争议一旦被升级到理赔，卖家应诉的关键是提供充足的证据，来证明自己作为卖家（货品发运方）已经完成了自己应尽的义务。这些证据必须是第三方可以查证的，包括：
[b]（A）[/b]在上文第三章图11中，添加承运人（Shipper）和包裹查询号码（Tracking Number）的信息。卖家需要注意三点：
第一，承运人最好是PayPal页面菜单中提供的那些承运人。比如，如果中国邮政的EMS、航空小包可以在USPS的网站上查询，Shipper栏目就选USPS。
第二，尽量填写终端承运信息（包裹在收件人当地被转运的信息）。比如，一个中国邮政的EMS包裹发运时的编号是EA642471510CN，到了USPS被转运时的编号是EH642471510CN，那么，卖家在PayPal上添加包裹查询信息应该首选USPS EH642471510CN――收件人当地的物流信息反馈永远是最快、最完备的。
第三，[url=][color=#006699]买家[/color][/url]把争议升级到理赔后，卖家有10天的反应时间来提供包裹查询信息。在这段时间里，卖家最好等到可以在第三方网站上有包裹查询信息的时候再填，不一定是填得越早越好。
[b]（B）[/b]虽然在PayPal上添加了物流查询信息，但缺乏查询结果（特别是一些缺乏及时信息服务的经济类包裹）。碰到这种情况，PayPal往往需要卖家提供（传真）资料以证实物流状况。卖家可以把自己的物流收据传真给PayPal以配合调查。
[b]（C）[/b]如果因为买家的原因导致包裹投递失败，卖家在添加查询信息的同时，要把真实信息向PayPal提供反馈，以帮助PayPal的调查人员做出正确仲裁。比如，买家提供的收获地址有误；买家住所无人接收包裹（物流公司有信息反馈）；买家因为不愿承担码头滞仓费或海关关税而拒收包裹等等。
[b]（2）卖家应诉“严重与描述不符（Item Significantly not as Described）”的理赔。
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对于这类投诉，PayPal首先要让买家提供详细的、可以说明事实真相的证据，如传真有关包裹、实际收到的异样物品或发生破损物品的图片信息等。
同时，PayPal也会给卖家发出邮件，让卖家针对买家的抱怨提供相应的辩解。卖家的操作步骤是：
[b]（A）[/b]登录自己的PayPal帐户，点击页面顶端“调解中心”或已呈粉红色的纠纷提示语中的链接（如前文图9所示）；在进入“调解中心”后，点击相关案子的编号或“解决（Resolve）”按钮连接，进入详情页面。
[b]（B）[/b]在详情页面，点击“解决投诉（Resolve Complaint）”的按钮。
[b]（C）[/b]接下来弹出的页面，是让卖家选择一个跟买家调解的方案，
我们可以看到可供选择的方案包括下列5种：（a）给买家全额退款；（b）在包裹退回后给买家全额退款；（c）给买家部分退款来撤销此纠纷；（最好事先跟买家联系确认部分退款的金额）；（d）此前已经退款，并在此提供退款的证据；（e）对此纠纷有异议，想提供更多的信息。卖家根据情况来选择，并点击“继续（Continue）”确认下一步操作。
[b]（D）[/b]如果卖家想提供更多的信息来辩解，点击“继续”后会弹出下图19这个页面，让卖家输入针对买家投诉要点的辩解信息：
在此提醒：PayPal平台出于安全的考虑，根据用户的连线情况有时自动退出登录状态。中国用户最好把要填的英文辩解信息事先准备好，Copy到此处文本框中，再点击“继续”确认；或者，再点击“接续”按钮以前，把填写的信息复制一下，以免自己废了九牛二虎写了一段英文句子，却要重新登录自己的帐户。
（E）在收到你的信息后，PayPal会给你发出邮件，告知本案最新的状态，同时告诉你：如果他们需要其他信息或有了结论，也会通知你的。
（1） [url=][color=#006699]买家[/color][/url]确认如何确认争议（Dispute）结束（未升级到理赔Claim）。
在上图8页面中，如果买家选择了A方式来结束争议，PayPal会弹出一个“结束争议（Close Dispute）”的页面（不再升级到理赔）。买家需在空栏中填入信息以说明自己想结束争议的意图，然后点击下面的“结束（Close）”按钮再一次确认。
（2） 争议结束时，买卖双方都会收到来自PayPal的确认邮件。谨防诈骗邮件，注意PayPal该类邮件的特点是：
A、邮件的发件人及邮件的回复地址都是[email=service@intl.paypal.com][color=#cccccc]service@intl.paypal.com[/color][/email] <[email=service@intl.paypal.com][color=#cccccc]service@intl.paypal.com[/color][/email]> ；
B、邮件的题目都是“Dispute Closed：Case #PP-xxx-xxx-xxx”；
C、邮件都直接称呼用户的注册姓名；
D、买家跟[url=][color=#006699]卖家[/color][/url]收到的邮件内容略有不同，如下：
买家申请关闭了争议，收到的邮件是：
Dear XXXX XXX （买家注册姓名）,
At your request, we have closed this dispute. （根据您的要求，我们已关闭此争议）
Congratulations on working with your seller to agree on a solution.（祝贺您与卖家的配合并达成调解方案）
Thank you
PayPal
与此同时，卖家收到的邮件内容大致为：
Dear XXX XXXX （卖家注册姓名）,
XXXX XXX （买家注册姓名）has closed this dispute.（买家XXXX XXX已经关闭了这个争议。）
Thank you for working with your buyer to resolve their concern. We hope you found the PayPal dispute resolution process to be helpful as you worked toward an agreement. （感谢您与您的买家进行配合并解决了他们关注的问题。我们希望您知道PayPal的争议解决流程对您们达成调解是有帮助的。）
Any funds associated with this payment that may have been considered "Disputed" are now available for withdrawal. （与该付款交易相关的所有资金，可能已被视作“争议过的”，现在可以取款了。）
Thank you,
PayPal
（3） 争议被买家结束后，买卖双方都可以登录本人帐户的“调解中心（Resolution Center）”内的记录浏览页面进行查看。争议已经结束的同时标志是：
（A）该争议记录在“显示：开立中的争议（Show: Open Cases）”目录下已经消失；
（B）该争议记录在“显示：已关闭的争议（Show：Closed Cases）”目录下才会找到；
（C）该争议记录的“状态（Status）”属性已经显示为“已结案（Case Closed）”。
（4） 用户此时如果点击上图13中记录右端的“查看”按钮，可以进入“争议详情（Dispute Details）”页面，查看该争议的详细状态和历时记录。在争议详情页面，那个曾经“见红”的地方还留有淡淡的桃霞，有一行调皮的小字在安慰你：“你的案子已结，谢了！（Your Dispute has been closed. Thank you）”。
（5） 如果争议未通过买卖双方调解并由买家在20天内关闭，而是向PayPal申请补偿并由PayPal的仲裁来判定结果，那么，PayPal解决索赔的方案因买家提出的索赔类型不同而有所差异。这些方案种可以在上图18中看到。
（6） 20天内在调解中主动退款，跟PayPal仲裁败诉后被强行退款，性质是不一样的。卖家发起的退款行为，是一种解决纠纷的主动姿态。这跟最后经过PayPal仲裁后的强行退款是两类性质的行为――后者在帐户诚信记录中判定为纠纷败诉，而前者主动退款则被视为成功调解的结果，不计入帐户争议败诉的诚信记录。甚至，PayPal会赞赏卖家的这种配合态度以及大方的举止，估计在日后的纠纷中PayPal专家会尽力站在你的立场上跟信用卡公司或买家争辩。
卖家可以通过改善自己的经营和管理来从总体上控制、减少争议事件的发生。这些举措包括：
（1） 诚实经营。
一是合法销售，对商品的描述要真实无误、没有歧义，不要添加误导[url=][color=#006699]买家[/color][/url]的陈述。在保护知识产权的年代，须保证自己提交的商品或服务符合eBay或[url=][color=#006699]PayPal[/color][/url]的服务协议，比如PayPal的“合理使用规定”（Acceptable Use Policy）。如果这个大前提出了问题，你的销售活动无疑是非法的，早晚会出现买家争议，而且是每争必败。届时，卖家肯定感觉不好了，如同一头胆大妄为的猪非要到屠宰场的后院里去散步。
二是卖家对所要求的交易条件要具体明了。包括对买家的地域是否有交易限制，物品的运费、保险、承运人、包裹类型、到货周期等要根据实际情况真实界定。以保险费为例：如果你的收款中已经包含了买家支付的运输保险，或交易运输保险已经指定为“必付（Required）”，那么一旦运输途中包裹灭失或坏损，卖家必须承担责任并代理跟承运人（Shipper去交涉理赔），哪怕你事先答应买家[url=][color=#006699]付款[/color][/url]可以打折。如果你的运输保险
三是对售后服务的承诺要严肃。明确买家不满意商品时是否接受换货、退货，期限是多少天？是否全额退款，是否承担换货退货的运费。出现了属于自己的问题要勇于承担责任。任何时候，一个有责任感的卖家，最容易博得买家的信任和理解。
（2） 勤于交流、善于沟通。与买家沟通应该是卖家的本职，特别是当争议发生的时候。
一要态度端正，友善为怀。先注意倾听来自买家的争议内容和抱怨，识别问题的真相和对方的要求。
二要及时回复，有问必答，与买家积极展开协商，让对方感觉到“您的失望就是我最大的痛苦，您的满意就是我最大的幸福”。
三要注意交流的技巧。除了语言功底以外，总体上要控制交流的气氛，不能把争议搞成“中东问题”（对立化、情绪化），在肯定买家关注问题的同时，表达自己希望对方谅解的地方；最关键的，要拿出可以讨论、可以协商解决问题的方案，以供对方确认。
（3） 不断反省、改进自己的管理和服务。首先是商品的质量控制。如若某类商品接连发生质量上的投诉，卖家要检查该系列的产品是否有问题，是否应该从主要销售名单中撤出，是否中止继续生产或进货等。其次是服务流程的改进。如果你的运营是由一个团队来完成，要反省工作的流程是否有问题。比如，商品的包装及标识是否安全可靠，是否符合物流规范，发货时间是否及时合理，选择的物流公司是否能够提供客户需要的服务，等等。
（4） 商品定位和定价。这个问题看似跟交易纠纷无关，但仔细想一想，如果你所出售商品的消费群是一个非常不忠实、不成熟的群体，人们都习惯了斤斤计较、睚眦必报，那么你的服务成本肯定不会低，交易纠纷也少不了。对鸡蛋不感兴趣就不要再往鸡窝里钻了；也不要跟猪打架，自己弄一身泥，还让猪觉得很开心。
控制、减少争议的发生，跟在已发生的争议中取得胜诉，应该是完全不同的两个问题。要防止在eBay或PayPal等第三方平台的纠纷争议中败诉，优秀卖家的共同经验是：
（1） 对于“卖家负全责”的纠纷，卖家自己要反应迅速，果断拿出一个足以让买家接受的协商方案，或立刻100％退款，让买家根本没有机会把争议升级到第三方平台的仲裁。没有了“诉”也就谈不上什么“败诉”，不战而和，实乃上策。
（2） 对于双方各负50％责任、仲裁结果胜负不定的纠纷，卖家要尽量以平和的心态跟买家沟通，争取在买家升级争议、向PayPal申请补偿以前能够达成协商结果。同时，也要积极做好举证准备工作，随时准备应对买家的升级举动或PayPal的调查。
（3） 对于明显是“买家付全责“的争议，卖家要有理有据、不卑不亢。唯一注意的是：强势方要以理服人，没必要添加盛气凌人情感言词。此时是无声胜有声；否则卖家摆出一副“宜将胜勇追穷寇”、得理不饶人的架势，当心把找不到台阶或老鼠洞的买家逼急了玩跳墙，顽抗到底。
（4） 卖家在平时还要养成好的销售管理习惯。这些习惯也可以防止争议的发生或提高自己在争议仲裁获胜的几率。这些习惯主要是指：
首先，不要贪利忘“法”，盲目尝试销售自己并不熟悉的商品。隔行如隔山，没有专业、丰富的商品知识以及对该商品地区市场的深入了解，不但影响生意，也很容易在客户交流中产生不愉快。
其次，做好清晰的销售记录，实施订单流程跟踪控制。何时成交，何时清收，何时发货，这些日常管理不但要自己保存记录，还要在第三方平台上留存历史记录。方式包括：
如果卖家没有使用“易趣管家（Selling Manager）”之类的eBay销售管理工具，要尽量通过eBay平台留言（并Copy给自己）的方式，向买家提醒发货信息（如果你的PayPal帐户关联了eBay卖家的ID，那么，PayPal的专家在必要时可以查看到你在eBay上的留言）。
以下是一个留言的模板：
Hi，Bob，Please be confirmed that your item #1234567891234 had been shipped out on 12th/July 2006, as an EMS package via China Post to your confirmed shipping address on PayPal. FYI, the tracking number of this parcel is EQ123456789CN, and normally you should be receiving it within 6 working days. Thanks again for your purchase. Best wish. Xiao Lei. (您好，Bob，谨此确认你的货号为#1234567891234的物品已经在2006年7月12日被寄出，是作为中国邮政的EMS包裹寄往你在PayPal上确认的地址。供你参考：包裹的查询号码是#EQ123456789CN。正常的话你可以在6个工作日以内收到它。再次感谢您的回顾，商祺，小磊)
如果卖家使用了“易趣管家（Selling Manager）”之类的eBay销售管理工具，最好在发货的当天通过“管家”保存发货记录，并向买家发出邮件（利用“发货提醒”的邮件模板）来确认自己的发货信息。
特别提醒卖家：在PayPal的收款记录中添加、保存发货信息，是降低PayPal争议、提高争议胜诉的最佳手段。操作步骤是：
登录自己的PayPal帐户。在“概览（Overview）”或“历时（History）”标签页面，查看收款记录；在相应收款的记录上点击查看“详情（Details）”。
在打开的收款“详情（Details）”页面，靠近下方，点击“添加查询信息（Add Tracking Info）”的按钮。
接下来，就进入了上图11所示的添加查询信息的页面。操作步骤前面已经讲过。
在处理纠纷的问题上，许多经验是可以意会却难以言传的。跟做人一样，一个成熟的卖家，再复杂的纠纷总能大事化小、小事化了；相反，一个缺乏宽容意识、甚至宽以待己严以律人的卖家，也总会庸人自扰，一点小误解最后也是弄得一地鸡毛，有的还赔上自己的ID或帐户，影响了自己的生意。
（5） 在争议开立之日起的20天内，买家或卖家如果对协商结果不满意并失去进一步协商的信心，都可以随时把争议升级，向PayPal直接提出补偿申请。否则（20天内双方都未升级争议以向PayPal提出补偿），20天期满后，争议将自动结束。（PayPal会在第16天和第18天给争议双方发出提醒邮件）。
（6） 对于已经自动结束的争议，买卖双方都不得再次提出争议，也不能再被升级为“向PayPal申请补偿”。同时，随着争议的自动结束，任何曾被视为“有争议”的资金即刻解除冻结（重新计入收款人帐户余额中并可被用来撤款了――有一种情况例外：[b][color=#ff0000]如果卖家对买家的争议从来就不反应，20到期自动结束时，资金可能直接被退还给买家/付款人[/color][/b]）。
（7） 如果在争议开立之日起的20天内，买家或卖家已经把争议升级（向PayPal直接提出补偿申请），那么，PayPal将根据买家或卖家的要求对整个争议做出决断。
（8） 通常，对于被升级为“向PayPal申请补偿”的争议，PayPal会在争议开立之日起的30天内做出仲裁结果。
（9） PayPal的专家将使用买卖双方在争议期间交换的消息以及其他信息来确定适当的仲裁结果，同时决定被冻结的交易资金的归属。
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